[펌] 쿠퍼메시지 : 퍼실리테이터와 라포 형성(Rapport Building of Facilitator)

워크숍이 끝난 후 퍼실리테이터들의 피드백 시간, 가장 많이 나오는 이야기 중 하나가 고객 또는 참여단과의 라포(Rapport)형성에 관한 이야기입니다. 그만큼 워크숍의 질과 성공여부를 결정짓는 중요한 요소라해도 과언이 아닙니다. 

  

 

라포의 의미와 중요성

라포(Rapport)란 ‘가져오다’, ‘참조하다’의 프랑스어에서 파생된 말로, 사람과 사람사이에 생기는 상호신뢰관계를 말하는 심리학용어입니다.(위키백과) '라포가 형성된다는 것'은 서로 마음이 통한다든지 어떤일이라도 터놓고 말할 수 있거나, 말하는 것이 충분히 감정적으로나 이성적으로 이해할 수 있다는 것을 뜻합니다. 기자가 취재대상으로부터 더 많은 정보를 얻기 위해 라포를 형성하듯, 퍼실리테이터는 참여단들이 마음을 열고, 주제에 대해 생각과 의견을 충분히 확산, 표출시킬 수 있도록 라포형성에 신경을 써야 할 필요가 있습니다.

 

라포가 형성되면 워크숍에서 퍼실리테이터의 인터렉션 방법, 기술에 따라 참여단이 서로 공감(Empathy)하거나 몰입(Engagement)하게 되는데 아래 그림과 같이 공감과 몰입이 상호작용하며 선순환 하는 것이 가장 이상적인 퍼실리테이션이라 할 수 있습니다. (Glenn Laverack , 2003)

고객과의 라포형성 

고객 또는 스폰서와의 라포형성을 위해서는 사전 인터뷰 과정이 매우 중요합니다. Murray R. Barrick(2012)은 고객과의 라포형성에 첫인상이 큰 영향을 주며 외향적인 모습, 구술 능력 등이 첫 인상을 각인하는 중요한 요인이라 연구했습니다. 따라서,  퍼실리테이터는 사전 인터뷰 시간을 갖는 것 ‘자체’에 의미를 두기 보다, 첫 만남에서의 충분한 신뢰형성을 할 수 있는 사전 인터뷰 역량 스킬과 태도를 대비할 필요가 있습니다.

 

(N= 130, ∗p ≤ .05.) 

참여단과의 라포형성  

참여단과의 라포형성은 참여단이 워크숍장에 들어오는 순간부터 시작됩니다. 퍼실리테이터는 마음을 충분히 오픈시킬 수 있는 환경을 조성할 필요가 있으며(쿠퍼메시지 006호 혹은 홈페이지 칼럼내용 중 'Make Facilitative Space' 참고), 다음과 같은 인터렉션 스킬을 익히고 순발력을 발휘하여 상호신뢰를 쌓아가야 합니다.

 

▶ 자신과 상대를 편안하게 하기위해 가벼운 대화등으로 시작한다.

    - 날씨 또는 식사 여부에 대한 간단한 안부 질문 

    - 오시는 길에 대한 노고를 인정, 함께 할 수 있음에 감사를 표현 

 

▶ 상대가 보이는 얼굴표정, 신체반응, 목소리 등 비언어적 행동을 잘 읽고 적절한 반응을 해준다.

    - 편안하게 워크숍 환경에 적응할 수 있도록 말을 걸어 표현

    - 워크숍 장소 및 다과를 안내

 

▶ 상대가 거리를 유지하고 피하면 기다리고 천천히 다가간다.

    - 눈이 마주치도록 노력하고, 눈이 마주치면 웃으며 인사

 

▶ 상대가 비유를 사용하여 말하면 그 비유를 그대로 사용하여 반응한다.

    - 참여자가 사용한 단어를 그대로 인용하면서 소속감을 부여

 

▶ 상대를 공감하고 존중하며 일치하는 점을 찾으려 이해한다.

    - 소외되는 의견이 없도록 경청하며, 칭찬하고 높여주는(You’re Great!) 표현을 사용

 

▶ 상대에 대한 무조건적인 긍정적 관심을 표현한다. 상대가 어떤 것이든 느끼는 그대로 표현하도록 한다.

    - 틀린 것이 없으며 모든 의견과 모든 사람이 동등함을 선언

    - 어떤 표현에도 중립을 지키며 중재

 

▶ 다른 생각에 잠기지 않는다. 상대의 주의를 산만하게 할 일을 피한다.

    - 참여단의 발언에 늘 경청하고, 경청의 리액션과 표정을 통해 안정감을 부여

    - 퍼실리테이터의 발언이 혼동을 주지 않도록 발언의 신중함

 

퍼실리테이터가 뛰어나거나 멋진 도구를 사용해서 워크숍이 잘 이루어질수도 있지만, 참여자와 스폰서, 퍼실리테이터 간 라포형성이 잘 된 워크숍과 그렇지 않은 워크숍의 결과물에 대한 컨센서스(Consensus)차이는 클 수 있습니다. 높은 컨센서스를  이루어 지속적인 반영으로 이어지도록 퍼실리테이터는 진정으로 마음에 닿도록 노력하고 신뢰를 쌓는데 집중해야 하겠습니다.

 

 

[References] 

 

Qualitative Research in a Cross-Cultural Context: Fijian Experiences, Glenn Laverack, Qualitative Health Research, 2003

Candidate characteristics driving initial impressions during rapport building: Implications for employment interview validity, Murray R. Barrick Et al., Journal of Occupational and Organizational Psychology, 85, 330–352, 2012

위키백과: https://ko.wikipedia.org/wiki/라포르